DHL (洋基通運) 面試心得

最初是在校園公佈欄看到這個實習機會的,我對 DHL 洋基通運並不算太陌生,因為以前曾經有研究過物流業的經驗,不過我對 DHL 所開出職缺的了解還是非常有限,就像很多公司一樣,光看包山包海的職務說明還是很難知道公司真正的文化。

投了履歷之後大約過了 2 週才接到 HR 打來的電話,算是第一關面試。電話面試的內容不外乎問問履歷上的東西,為什麼想投這間公司,以及一些未來職務上的工作內容等等,比較特別的是過程中 HR 一直對我履歷裡面「服務流程」相關的專案經驗很感興趣,不曉得是不是徵人的部門主管有特別交代,問得很細,除了心得之外,也要求我做一些不同專案的比較、說明在專案內扮演的角色等等。

我比較有印象的是,當 HR 問我為什麼做過的專案類型都不一樣,我答說做專案需要多種能力,但很多學生若非溝通能力比較糟糕,就是對統計分析之類的實作能力有很大的恐懼,所以我的角色就是因應專案需求去調整。一說完電話那頭的 HR 爆出哈哈笑聲,突來的反應讓我大為意外。

電話面試結束後幾天, HR 另外打了電話通知下一階段的面試日期,這次會由總部的部門主管親自面談。

到了公司門口,我照著通知郵件上面寫的聯絡人打了電話進去,不久馬上有一位青年男士快步走出來開門,態度很溫和謙恭,而且也知道我的名字,一時我還不明究理,直到被領著進了辦公區旁的小房間才發現原來這位熱心開門的先生就是 HR 提到的部門主管,姑且稱為 A 先生吧。

後來聽 A 主管說他快 50 歲的時候,真是讓人嚇一跳,從外表真的看不太出來他已經有 20 多年經驗了。閒聊一會兒, A 主管開始介紹 DHL 台灣架構和一些內部流程,以及他的部門所負責的項目。聽著 A 主管解釋,我覺得 DHL 的流程觀點簡直就像在讀 paper 一樣,特別是「員工滿意-生產力-品質-顧客滿意度-顧客忠誠度-利潤」的邏輯,簡直就是「服務利潤鏈」,非常有共鳴(詳見「服務科學課程回顧: 服務行銷與管理」)。

DHL 業務可拆為 Express 、 Freight 和 Logistics 三塊,各自為政。雖然被歸在 Express 的行銷部門,但是 A 主管的團隊並不負責 pricing 、 promotion的問題,比較著重在找問題、分析與提出改善對策的方面, A 主管提到一些會使用到的工具與概念,像是 DMAIC 、統計分析、六標準差、滿意度研究、跨國報關流程等等,我剛好都有些認識,所以聊起來沒有太大負擔。

從 DMAIC 的角度來說, DHL 最關心的是 M 與 A 的內容,只要問題的大小、程度被衡量出來了,對策也就有了答案。直到 A 主管說的時候我才知道,原來 A 主管是 DHL 的六標準差黑帶大師,怪不得 HR 一直強調六標準差。

這是 A 主管第一年被指派帶實習生,我注意到後面的櫃子上放滿了獎盃和證書, A 主管遞了一張國外受訓的證書讓我看個仔細,笑著說這個很值錢。

接著我們又聊到一些服務中心的兩難問題。 A 主管說, DHL 是貨運業,所以什麼都要快,壓力其實相當大(看得出來他非常忙碌)。對服務中心來說,能用最少的 activity 處理最大量的貨,才能帶來高生產力,因此到底要提供多少服務,一直都是很艱難的權衡。

另一方面,顧客抱怨的種種問題,有些並沒有可運用系統留下的紀錄,像是 fax 、 mail 的單子,就沒有透過系統,因此當顧客抱怨服務「太慢」的時候,完全無法得知到底是哪裡慢、有多慢,未來新的系統或許能改善這個問題(現有系統是 10 年前的產物),但在新舊交接之際就有很多的迷霧需要透過人工去釐清,這也是 A 主管希望實習生或新人可以幫上忙的地方。

A 主管提到,在 DHL 這樣的外商,任何事都是可以被衡量的,好的一面是強調個人的生產力和客觀性,但反過來說也是被控制得非常緊密,但整體來說文化是非常好的。 A 主管另外也秀了他最近用 NPS (Net Promoter Score)做出來的一些分析,他說早上總經理才剛到這間辦公室和他聊這些數據,我看完也覺得非常有意思。

直覺來說,出關前與出關後對顧客來說都是接觸程度差不多的流程,照理說得到的 Score 應該要很接近,但是卻發現有些 channel 中 in 的分數高而 out 的分數低,另一些 channel 則剛好相反…, why?

從數據和樣本數來看,很有機會達到統計顯著, A 主管說他和總經理也認同這部分有值得探索的空間,甚至還說,假如有興趣,也可以安排我去服務中心逛一逛,非常地直接大方。聊到最後, A 主管請我喝了一杯咖啡,還說其實我是最後一個面試的候選人,如果想來得要快點決定,我心中略為驚訝。

幾間公司面試下來,發現雖然徵選期限開得很長,但往往很快就決定好錄取者了,所以奉勸以後的求職者投履歷時可得要快一點,也很謝謝 A 主管讓我佔用了一個上午的時間,真的收穫很多。

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Wendell.Huang

科技公司嫌棄太活潑,消費品牌挑剔太沉悶..., 經常必須解釋自己在學什麼, 不小心就摔破對方眼鏡的跨領域玩家。

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