服務人文體驗營:關於「你」而不是「我」

營隊結束之後,好些人都來問我感想如何,有的是同一梯次的夥伴,有的不是。

在那三天之中,也曾被問過類似的話:「感覺怎麼樣?」、「你不覺得真這是太感動了嗎?」,大家一如往常充滿好奇跟關心,感激感動之餘,老實說不太容易回答。

因為基於不同的出發點,每個人的收獲都不會一樣,如果營隊結束之後只是普遍留下「很感動」、「學到很多」、「這營隊真是太棒了」之類的共識,那實在是沒什麼意義。

基於歷屆營隊學員的共同默契,我不打算細說服務人文體驗營中的活動內容,但我能告訴你的是,這個營隊最特別的地方就是試圖給予學員超越上述籠統名詞的震撼。

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挑戰與衝突在服務人文體驗營之前就已經開始…

回想故事最開始的時候,我並沒有特別積極想要參加類似的活動,對照老師的過份積極,自己也感到有些抱歉,大概是不太主動的人數有一點多,後來所上因此衍生了一些額外的討論與爭辯,事後看來,很多人真的是參加之後受到感動而改變,但也永遠都會有磁場不對盤而消化不良的人存在。

至於我個人倒也不是因為有什麼偏見所以興趣缺缺…,而是以往曾經有一些類似的課程經驗,目的、過程、連結物,我想萬變不離其宗,自然會去想像大略就是如此如此這般這般…,儘管人文體驗營領隊老師的風格與以往參加過的訓練營差異很大,但整體來說這次精神上的收穫卻很不錯。

初體驗與複習的心得不一樣,要說有什麼最深刻的感想,我想大概不是與自己的感受有關,而是圍繞著別人的這份注意。

不那麼「人文」的服務人文體驗營

營隊雖然取名「服務人文」,直到活動最後一天,我都不太覺得這是一個體驗人文的營隊。

人文可以很廣義的,那為何這麼說呢?

在醫學相關系所,他們的「人文」營隊,也許是到醫院關懷病患、老人,與他們生活在一起,暫時負起照顧他們的責任,在服務的過程當中體認到對方的角色,營隊的目標是培養出更有人性的醫生與權威,不想看到那種會根據計算出來的利益,而斷然拒收病患或者冷漠以對的處方籤機器。

教育相關系所的「人文」營隊,可能會到偏遠的學校、教育資源貧瘠的窮山僻壤之中,去和那些孩子們、家長們、老師們生活在一起,去感受所謂的城鄉差距可以多麼巨大,或許在這些未來的老師當中,會多幾個人願意在分發時填上這些只有發生重災變才會被認識的地名。

我們呢?我們是研究服務的系所,這個活動的主辦是台灣服務科學學會,究竟服務科學期望在此多元的領域中,來自商業、設計、科技、工程、人文背景的人們應該要長什麼樣子、有什麼表現、具備什麼共同的價值觀,因此需要與誰在一起?

事實是,營隊這幾天幾乎都限於小組型式的活動,哪兒也沒去。

這是最糟糕,但是也最好的選擇。

壞是壞在,太多細節緊緊圍繞在合作、過關,忙著跑活動追進度,沒能留下足夠的時間好好思考我們在其中的角色,而好的地方則是,竭盡所能地深入參與一個團隊,本身已是一個足夠大的命題。

從競合的一個小範例就可以感受到難為何在:有三個團隊,在沒有提示下要分別完成某個任務,如果時間內三個團隊有任一沒有完成,則全部失敗,接受懲罰。

三個隊伍合作解題會是一個好方法,若是加上條件,即使三個團隊都在時間內完成任務,最後一個隊伍仍將接受處罰,那又如何?

這個訓練範例也許放在生活中不太實際,然而如果不細心體會,「功利主義」的潛移默化下,團隊很容易就會拋棄最後的隊員,來換取多數人的過關。

我們的社會每天都在做相同的事:焚化爐蓋不蓋?蓋,為了社會正常運作必須如此,犧牲少數成全多數,但是!不要在我家附近。核能要不要?要(越來越多人說不要了),全國 1/4 ~ 1/3 的電力來源怎麼說不要就不要?但是!核廢料不要放台灣,於是離島理所當然被犧牲。

功利的邏輯是很難挑戰的,民主本身就是一種功利,我們不只是民主社會,而且是仰賴資本經濟的民主社會,「社會的總和最大利益並不會經常等於所有人的最大利益」,我們不只是信徒,也經常是沉默的共犯。

於是,人們的理直氣壯真的正義嗎?顯然我們需要更多反省。

「服務從身邊的人開始」,這是三天營隊中頗為傳頌的一句話,而服務是從體諒中萌芽的。

從課堂到營隊,我們花了很多時間去反覆這個觀念,到目前為止我們所接觸到的服務設計的方法論幾乎都是從「同理心( Empathy )」開始的,然而顧客需求人人會說,使用者經驗( UX )術語正夯,可是當你不真正了解對方,這些詞藻就毫無價值。

服務設計是用來解決問題的,至於什麼是要處理的問題?你來定義,不是我。消費者來定義,而不是生產者。被服務的人來定義,而不是勞務提供者。被愛的人來定義,而不是愛人的人。

在這個戰鬥氣氛濃厚的營隊中,人文的價值是在道德的挑戰之中醒悟出來的。

人文主義是一種根本價值的體現

精準地看見別人的需要是一種能力,恰如其分地解決問題也是一種能力。

因為能力是需要長期間訓練的,所以有高下之別,所以才有價值,所以值得追求,可是能力與成就並不代表這世界的全部意義。

如果一個人曾經長期堅持地奮鬥過,一定知道世上有太多即使再怎麼努力也無法保證完成的夢想,因為這是市場競爭,命運並不總是如我們所想像的如此掌握在手中。

但是理解你周遭的人,願意拉他一把,舉起手為他喝采,這是態度,是信念,跟能力無關。而這樣的信念,幫助我們成為更完整的個體,幫助我們勇於做出不同的選擇。這樣的訓練,是人文體驗營賦予我們能力的方式,這是我的收穫。

在這短短的幾天,我看見許多人勇於選擇做出不同於初心的選擇,也因為這個選擇找回自己更原始的初心。

就像是那個已經被潛移默化的自己在說:改變無關時機,任何時候只要你願意,就做得到。

學海博大精深,只看一篇怎麼夠:

* 康德與服務生

* 佛洛伊德,夢與性,以及他未完的心理學王國 (上)

* MBTI 與 BIG FIVE MODEL 人格性向測驗,一場商業與專業的戰爭

* 服務科學課程回顧: 服務行銷與管理

* 自我效能(SELF-EFFICACY)觀點:解析自我感覺良好

* 誰說態度決定一切? 態度三元論(ABC MODEL OF ATTITUDE)與計畫行為理論(THEORY OF PLANNED BEHAVIOR MODEL)

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Wendell.Huang

科技公司嫌棄太活潑,消費品牌挑剔太沉悶..., 經常必須解釋自己在學什麼, 不小心就摔破對方眼鏡的跨領域玩家。

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