服務科學課程回顧: 服務科學實務(Service In Practice)

所上資深業師、IBM高級顧問李智老師開的這門課每一堂都很跳tone,筆記整理起來雖然頗為困難,但是在課堂討論中,卻往往可以聽到與學院派教授截然不同的有趣觀點。

Rich在課程中常常要我們重新思考服務科學的內涵。服科學生和外界接觸的時候,常常必須想辦法解釋什麼是服務科學,其中一個辦法是重新陳述服務科學的全名,SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design)

按照Rich的想法,「服務」是核心概念,一個完整的服務則由科學、工程、管理與設計的要素組成。服務科學的角色是協調各要素的步調,讓組織更穩定快速地朝目標前進。

service-science-SSMED

服務科學的角色不在於取代現有的領域,也不以新的手法取寵,老瓶新酒又何妨,重要的是管用。它的價值在於拉近領域之間的距離,創造一個更有效的溝通介面,Rich說像是談判能力與領導力都是所上應該要特別訓練的地方。

為了協調不同的服務要素,視野也必須拉到能綜觀全局的高度,知其所以然,更能用其所以然,即「系統性思考」。假設今天建好全台唯一的十級防震屋,但是非常昂貴,這間房子是否有價值? 可預見地,總是會有富可敵國的財主願意買單。

然而接踵而來的問題是,台灣真的會出現十級地震嗎? 這是許多行銷訊息未被消費者仔細檢視的地方。十級防震雖然是很強的功能,但是房屋的價值並不只是被防震影響而已,萬一國內的房子都倒光了,那麼社區的定義也將被改寫,房子未必還有如斯價值。

物以稀為貴的準則,在不同的背景設定下並非總是成立,假如我們是建商,這房子怎麼個賣法才會成功?

從賣十級防震屋的商業模式來看,建商需要「分析」房屋市場的概況與地震強度頻率的性質,接著「調查」富有的財主對於防震屋價值的認知與購買的意象,了解有多少可行性之後,再「製造」出耐震的建物,透過「行銷」流通到市場中。

在這個模式的背後,還需要財務成本的精算、各種許可的申請、上下游廠商的配合、組織人力的調配,並配合景氣預測來規劃完工時程等等。

綜合考慮各種因素,找出最適合的執行之道,就是「系統性思考」的價值,可以透過「系統動力學」工具來協助計算,這是屬於服務科學中偏向「科學」與「工程」的知識。

然而學術上的系統動力學要求是異常嚴格的,可不是課堂討論一下就能搞定,系統中各元素之間的所有關係鏈都需要大量的文獻來支持。關於系統動力學,可以參考屠益民老師的簡報Rich的部落格

系統動力學-範例

在這堂課中,Rich透過實務性思考經常為我們帶來截然不同的視野。有一次談到藥廠的問題:經過多年研究終於研發成功之後、拿到主管機關販賣許可之前,而且還不確定許可證是否保證能核發,這間藥廠到底該不該把藥品製造出來?

我傾向持保留意見,但是Rich說,其實先製造更加「有點」,原因是藥品研發的成本遠遠大於製造的成本,具備「可以一賭」的價值。又譬如德菲法(Delphi Method),匿名的原因放在一般的理解,或許是避免隱私問題、不願出頭、平衡意見等等因素,但在這些現象的背後,Rich直接指出「派系山頭林立」才是許多公司採用德菲法的原因。

既然是實務課,免不了要走到戶外繞一繞。依照SSME架構分成四組的學生們跟著Rich到鶯歌老街做田野調查,Riche像是導覽員一樣,先帶大家到陶瓷博物館巡禮一遍,從建築格局到商品陳列規則、裝飾佈景等細節分享他的看法。雖然這些設計的思維也許見仁見智,但是在「文創」喊得震天價響之際,有一件事我覺得頗為關鍵,那就是文創產業講的文化感在哪裡? 印個Logo或者在到處都有的商品上多畫張圖就是文創產品了嗎?

對陶博館這樣以文化為訴求的場地,缺乏文化感是致命的缺陷。比方說陶瓷館的建築外觀與大廳空間,直到看到文字招牌之前,有誰能夠從水泥大樓或者噴泉造景看出這是一間「陶瓷文化博物館」呢?

但也不是把房屋造型變成燒窯或者牆上貼滿瓷品就代表很有文化氣息。動線的設計、故事的選擇、每一站的停留時間與記憶點的安排、場域的最適容量與附加服務設施的配置,這些都是需要妥善安排才能創造出最佳體驗。

一個文化塑造的成功與否有個參考標準:究竟遊客在虛晃幾圈出去後,能夠對場地所提供的文化內涵記憶多少、理解多少? 缺少了解,就不會有認同,這樣怎麼能期待顧客掏腰包購買那些對他們而言仍然是平凡無奇的商品?

所以了解文化主題的內涵以及能說好故事的導覽人員、店員不只重要,而且絕對不是約聘的臨時工可以滿足的。是啊,如果用便宜了事的心態看待一個產業,得到的就只會是廉價的結果。好的服務,成功怎麼會是偶然?

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Wendell.Huang

科技公司嫌棄太活潑,消費品牌挑剔太沉悶..., 經常必須解釋自己在學什麼, 不小心就摔破對方眼鏡的跨領域玩家。