[reBuzz專欄] 顧客踢館該怎麼回應?服務業的 4 條黃金法則

最近某間以圖案拉花聞名的人氣咖啡店,在 Facebook 粉絲頁、 PTT 上與等候過久而敗興而歸的客人展開爭論,內容受到粉絲與網友的高度關注,引發「服務業是不是就應該要低聲下氣」、「客人有沒有資格向店家建議該怎麼做」等等各種討論。 以下是網友留言與店家回覆: 企業說了算的年代 … Continue Reading

誰說態度決定一切? 態度三元論(ABC Model of Attitude)與計畫行為理論(Theory of Planned Behavior Model)

不知何時開始,「態度」成為勵志專欄的 Buzzword 。像是「一分態度,勝過九十九分的努力」、「如果家世與高學歷是邁向成功者俱樂部的兩把金鑰匙,態度就是最關鍵的第三把金鑰匙」之類的勸世佳句,相信各位也都看過不少。 態度之所以重要,背後經常有這麼一個假設:「態度導致行為」。不只是… Continue Reading

自我效能(Self-efficacy)觀點:解析自我感覺良好

「自我感覺良好」是時下經常用來挖苦他人自信過剩的形容詞,多半帶點嘲諷的意味,而當事人卻往往不這麼認為…,兩者之間的差距來自於「認知能力」不等於「實際能力」的現實。 複雜的「自我」心理學 「自我」的概念,即使今天的心理學家仍然很難解釋清楚,它所延伸出來的心理變數不勝繁數,像是「Se… Continue Reading

服務科學課程回顧: 服務科學實務(Service In Practice)

所上資深業師、IBM高級顧問李智老師開的這門課每一堂都很跳tone,筆記整理起來雖然頗為困難,但是在課堂討論中,卻往往可以聽到與學院派教授截然不同的有趣觀點。 Rich在課程中常常要我們重新思考服務科學的內涵。服科學生和外界接觸的時候,常常必須想辦法解釋什麼是服務科學,其中一個辦… Continue Reading

服務科學課程回顧: 服務創新(Service Innovation)

百般無聊的下午,被暴雨硬生生困在路口的速食店。最近不知道著了什麼鬼運,出門不出幾分鐘雨狂風颼,比氣象預報還準。透過擦得晶亮的玻璃,雨勢中的車龍、披穿黃色雨衣的騎士和急忙逃竄的行人形成強烈的快慢對比,一陣慌忙中好像又有些條理。 這剛好是這學期上服務創新課程的寫照,一開始還不知道在做… Continue Reading

第十一屆ATCC,一場捨不得跑完的馬拉松

比賽結束好幾天了,仍然是半夜才剛到家,還有滿滿的行程跟記不清楚的待辦事項。北上搭車的瞬間還未回神過來,對了,原來今天不是要去內湖的昇恆昌總公司。 「We In, We Win!」。 幾個月之前,這個還被我們有點嫌棄的隊名,轉眼間投影在頒獎台的大螢幕、出現在學校的公告與校內賀信、在… Continue Reading

關於「創業計畫書(Business Plan)」,你需要知道的正反觀點

經常見到「創業計畫」、「各種營運計畫」傻傻分不清楚的情形。 制度化程度較高的公司在執行許多活動往往都需要一些正式的程序,經常包括企畫書的製作與查核,例如辦一個行銷活動、新產品企畫、內部各種提案等等,這些就屬於管理用的營運計畫,而創業計畫規劃的範圍小至個人申請貸款開店,大至品牌進入… Continue Reading

服務科學課程回顧: 服務行銷與管理(Service Marketing and Management)

沒記錯的話,幾乎管理組的學生都上了嚴老師的服務行銷課,原因是許多學生並非真的「管理」組的緣故,我在想以後招生的時候說不準可以增設什麼工程組、人文組或設計組之類的。在大學的時候,我成績最好的科目都是行銷相關的課,也用相同的教科書修過服務行銷,但是再上一次便覺得,其實人常常只是已為自… Continue Reading

服務科學課程回顧: 服務導向資訊系統架構(Introduction to Service Oriented Architecture)

回顧這個緊湊的學期,筆記真的非常重要,很多簡寫還必須想一陣子才能回憶起來。 來到服科所的第一堂課: SOA ,服務導向資訊系統架構( Service Oriented Architecture )。 跨領域的 Culture Shock 還沒深入之前只覺得教課的 Soumya 很… Continue Reading