服務科學課程回顧: 服務創新(Service Innovation)

百般無聊的下午,被暴雨硬生生困在路口的速食店。最近不知道著了什麼鬼運,出門不出幾分鐘雨狂風颼,比氣象預報還準。透過擦得晶亮的玻璃,雨勢中的車龍、披穿黃色雨衣的騎士和急忙逃竄的行人形成強烈的快慢對比,一陣慌忙中好像又有些條理。

這剛好是這學期上服務創新課程的寫照,一開始還不知道在做什麼,越到後來輪廓越見清晰。

服務科學研究所-服務創新-摩斯漢堡

顏老師與應用劇本實驗室的兩位總監合開的這堂課,照例邀請了企業加入,今年在安心食品袁總經理的支持下,我們有機會到特定的店舖中做研究甚至拍影片。

MOS 希望我們可以利用服務設計的方法論,找出一些可以做服務發展或創新的議題,余總監給的建議是,從一個問題中思考「加值」的部分而不是緊盯著本來不夠好的地方做改善。

有些人或許不太同意,品質的修補、流程的改善當然也是可以創新的地方,不過我倒是覺得這就是富有巧思的服務和製造思維最大的差異,稍加練習就會發現,發現缺點真的是很容易,但直接了當的改進對策往往很難勾起顧客的情緒。

就譬如無線網路好了,隨便一個人都能指出連線不穩定、網速太慢的問題,要解決這個問題牽涉到很多技術層面以及設備的因素,但是費了很大力氣改善了一點上網品質,有人就會因此愛上某個無線網路廠商嗎? 恐怕很難吧! 但是如果能像一些啤酒、飲料品牌,不以原料的成分、釀造工法做主打(當然那也是重要的),轉而強調飲用時快樂的情境,雖然只是一支廣告,效果也截然不同。

為了發掘關鍵議題,每一組都使用了拍攝工具來進行使用者研究中常用於實地體驗情境的 Shadowing 如影隨形法,這個部分其實是後來檢討時,我覺得整個研究中特別需要再強化的部分,因為沒有充分設定好觀察標的和項目,導致有一點走馬看花,每個研究員的紀錄項目也完全無法對照,同時因為大家都很難安排時間,能觀察的時段很有限,數量也不多,勉強湊了幾個觀察次數其實沒太大幫助。

從研究的角度來看,各組的研究洞察雖然有趣,但質量好像還不夠可靠。儘管如此,光是剪輯照片影片等等的工作也已經非常耗費時間了。一邊整理,同時深深感覺到要扭轉批判的直覺,不追打缺點而要找出可以增進體驗的接觸點真的沒有那麼容易。

服務科學研究所-服務創新-服務設計流程

除了在 MOS 店內的實地調查之外,兩位總監帶領大家同步蒐整一些 Screen-based 酷故事(獵酷),像是擴增實境、 3D 地板等等,透過矩陣方式把這些科技與關鍵的服務事件結合,來找出一些可能的創意概念。

說穿了,又是 QFD 的應用,不過更有服務設計的味道了。如果只是把矩陣交叉,那就只是停留在平面。我們先挑出值得討論的概念,再依次寫出不同的酷故事,雖然不算是特別深入,不過藉由情境模擬來判別點子好壞,可以更深入了解一個創新想法的價值。

服務科學研究所-服務創新-創新矩陣

經過幾次的發表加上兩次的 workshop ,最後的一兩週各組都卯起來做概念呈現,為了在幾十個高階主管的面前不漏氣,花了很多時間又拍影片又做道具,甚至還編了歌,一副和肝臟有仇的樣子…,我這才發現原來人人心中都住著一個設計師(…還是你們只是為了獎金???)。

不過本人美工能力值太低,只剩下補貼膠帶的功能,還錯過了幾次輪班,製作時沒幫上太多忙,只好向親愛的組員們說聲抱歉抱歉。

服務科學研究所-服務創新-prototype-樂高模型

服務科學研究所-服務創新-prototype-樂高模型2

服務科學研究所-服務創新-prototype-樂高模型3

服務科學研究所-服務創新-prototype-樂高模型4

服務科學研究所-服務創新-prototype-樂高模型5

袁總經理開玩笑說,很開心在當初那個下午,只用兩杯飲料和一包薯條就拐來兩個教授促成這學期的專案,老師們雖然只是笑笑,但是我們都知道,老師們在所上的大小事務真的投入很多,我們才能一直有表現的舞台,幾位老師們真的都辛苦了!

來到服科所之後,最棒的事情就是真的跟著大家一直在前進,每個人都是這個領域的先驅者,不是讓別人看著我們的履歷背景,再貼上對應的標籤,相反地,用行動拉著別人加入我們的故事,讓故事自己告訴別人我們是誰。

所長最後的謝詞說,服科的學生不應該回答今天又要 K 期刊文章了(嗯!? 我們 paper 也很多啊…),而是可以走出教室外和業界一起共創價值。袁總經理也說,想要把同學們發表的幾個案子繼續做出來,甚至飛幾個學生去澎湖幫忙…。另外也引用一下服科型男 Howard 的心得:

MOS 那天發表會我覺得 Present 的時候 Prototype 好重要,我感覺聽眾(或業界)很難理解服務概念設計這件事,會一直習慣性去挑 Prototype 上設計的小毛病,例如 :

「你的漢堡人只有一張,這樣小朋友隔天來看到又一樣」我們聽到的瞬間都會覺得,這不是一件小事嗎,而且我們又不是沒想到…

再分享一個 Grace 的 Feedback :

Prototype的目的有兩種,一種是想要在最快速的情況下呈現概念並得到Feedback,這時候適用IDEO那把每次講到設計思考一直出現的槍

另外一種是「 show power 」 ,而摩斯那種場合就是需要這樣做,這時候 prototype 做得越像越好,像應用劇本在呈現變形平板的時候打開來也會有個擬真的 Android ,要做到很多細節 stakeholder才 看得懂

說的真好,感覺又上了一課!

學海博大精深,只看一篇怎麼夠:

* 服務科學課程回顧: 應用商業分析(APPLIED BUSINESS ANALYTICS)

* 服務科學課程回顧: 服務行銷與管理

* 服務科學課程回顧: 服務導向資訊系統架構(INTRODUCTION TO SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE)

* 服務科學課程回顧: 服務科學實務(SERVICE IN PRACTICE)

* 自我效能(SELF-EFFICACY)觀點:解析自我感覺良好

* 誰說態度決定一切? 態度三元論(ABC MODEL OF ATTITUDE)與計畫行為理論(THEORY OF PLANNED BEHAVIOR MODEL)

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Wendell.Huang

科技公司嫌棄太活潑,消費品牌挑剔太沉悶…, 經常必須解釋自己在學什麼, 不小心就摔破對方眼鏡的業餘書呆子。